Tener que lidiar con devolución de cargos y reembolsos no es nada divertido.
En este artículo podrás aprender:
- Como funcionan las devoluciones de cargos y los reembolsos
- Cuales son las diferencias entre las dos solicitudes
- Como prevenir las devoluciones de cargos y reembolsos
Unos minutos de tu tiempo, puede potencialmente ahorrarle miles de dolares a tu negocio.
Suena como un buen retorno en inversión ¿verdad?
Empecemos.
¿Cómo Funciona La Devolución De Cargos (Chargeback)?
Una devolución de cargos (chargeback) ocurre cuando el titular de la tarjeta con la que hicieron el pago, disputa los cargos realizados en la transacción con el banco de la tarjeta.
Hay muchas cosas que suceden en caso de una devolución de cargos (chargeback), estas son las más importantes:
Los cargos de la devolución se cargan a la cuenta del negocio temporalmente, y el crédito se agrega a la cuenta del cliente, mientras el banco que emitió la tarjeta, revisa la evidencia.
Si el cliente gana los cargos que está disputando, estos cargos y créditos pasan de ser temporales a ser permanentes en la cuenta del negocio y la del cliente. Si el negocio gana la disputa, los cargos y créditos temporales son revertidos.
¿Porqué sucede la devolución de cargos?
Fraude criminal, fraude amistoso y error del negocio son tres causas de fraude:
- Fraude criminal: robo de identidad, suplantación de la cuenta y registro abusivo de nombres de dominio son algunos ejemplos.
- Fraude amistoso: no querer pedir un reembolso, estar decepcionado del servicio o producto y no reconocer de donde son los cargos en el estado de cuenta son tres causas del fraude amigable.
- Error del negocio: los productos o servicios no son como los promocionaron y anunciaron.
¿Cómo prevenir la devolución de cargos (chargebacks)?
Esta es la mejor manera de prevenir el fraude criminal, fraude amistoso y error del negocio:
- Fraude criminal: utiliza un servicio de procesamiento de pagos seguro y confiable como Gravity Payments.
- Fraude amistoso: asegurate de que tus clientes tienen una excelente y positiva experiencia cuando visten a tu negocio o compren tu producto. Crear contenido educativo y mejorar el servicio al cliente son dos buenas maneras de hacerlo.
- Error del negocio: define claramente tu producto o servicio, de esta manera tus clientes saben exactamente el servicio o producto que están adquiriendo y no se harán falsas expectativas.
Nota: presta mucha atención al indice de devolución de cargos de tu negocio.. Si tienes muchas devoluciones de cargos (chargebacks) corres el riesgo de que te multen, además un incremento en los costos, y potencialmente podrías perder el derecho a procesar tarjetas de crédito.
¿Cómo Funciona El Reembolso?
Un reembolso es una devolución que el cliente inicia y que el negocio o establecimiento está de acuerdo de hacerlo.
Es un proceso simple: sencillamente le das crédito a tu cliente.
Vamos a hablar de cómo sucede un reembolso y como puedes prevenirlo.
Estas son algunas razones por las cuales un cliente puede solicitar un reembolso:
- No es la talla: esto es muy común en tiendas de ropa y zapatos en linea e-commerce, que el producto que compraron no les quedó bien o a la talla.
- Producto incorrecto: si le envías a alguien el producto incorrecto, seguramente van a pedirte un reembolso.
- Entregas tardías: esto puede ser algo delicado si estas vendiendo productos con fecha de vencimiento como flores o disfraces de Halloween.
- Productos dañados: los negocios en linea o e-commerce deben ser particularmente cuidadosos al empacar y enviar los productos.
- Remordimiento de comprador: si vendes un articulo discreto, remordimiento de comprador puede ser la verdadera razón al solicitar un reembolso.
Es muy difícil eliminar todos los reembolsos, pero si puedes reducir el número de solicitudes. Para empezar, puedes resolver tres de los problemas anteriormente mencionados – producto incorrecto, entregas tardías o productos dañados – simplemente revisando varias veces y con cuidado tus ordenes de envío, proveyendo los tiempos de entrega correctos y empacando con extremo cuidado los artículos.
Cuando los artículos no le quedan bien o no es la talla correcta, provee a tus clientes una manera acertada de estimar sus tallas.
Aunque no es fácil prevenir el remordimiento de comprador, evita tácticas de ventas agresivas.
¿Qué Es Un Doble Reembolso Con Devolución De Cargos?
Un doble reembolso con devolución de cargos sucede cuando un cliente solicita un reembolso y además solicita al banco una devolución de cargos, causando que el negocio pierda el doble del costo de la transacción más las tarifas.
Como por ejemplo:
- El cliente pide un reembolso pero no es inmediatamente procesado, entonces solicitan una devolución de cargos al banco (chargeback).
- El cliente solicita una devolución de cargos, pero no ven que se la haya dado el crédito, así que piden un reembolso.
Esto suena como una pesadilla para los pequeños negocios, pero la buena noticia es que los dobles reembolso con devolución de cargos, son poco comunes para muchos dueños de negocio.
Primero que nada, la mayoría de las redes principales de tarjetas de crédito enseñan el reembolso como crédito pendiente, de esta manera el cliente sabe que su dinero está en camino.
Tu puedes reducir aun más el número de doble reembolso con devolución de cargos, preguntándole al cliente si yá ha iniciado una petición para la devolución de cargos. Además establece expectativas correctas sobre el tiempo de devolución del reembolso.
¿Cual Es La Diferencia Entre Devolución De Cargos y Reembolso?
Vamos a ver las diferencias entre devolución de cargos (chargeback) y reembolso:
| Devolución De Cargos (Chargeback) | Reembolso | |
| Emprendido por | Cliente | Cliente |
| Costo | Costo de la transacción + $20 a $100 en cargos* | Costo de la transacción |
| Procesamiento | Tedioso | Fácil |
| Causas | Fraude criminal, fraude amistoso, error del negocio | No le quedó, talla incorrecta, entrega tardía, productos dañados, remordimiento de comprador. |
| Prevención | Obtén un servicio de procesamiento de pagos seguro y confiable, crea experiencias positivas de tu negocio o producto para tu clientes, y define claramente tus productos o servicios. | Revisa cautelosamente tus envíos, crea expectativas correctas y empaca con cuidado los artículos que vas a enviar. |
*Origen: Chargeback Gurus
En resumidas cuentas
Es obvio que quieres minimizar la devolución de cargos y los reembolsos.
Sin embargo puede que no logres eliminarlos todos. Y cuando haya un cliente que no esté satisfecho, lo mejor es que solicite un reembolso contigo, y no que le pida una devolución de cargos al banco. – esto basado en los ejemplos anteriores-
Enseña de manera clara tus términos y condiciones de reembolso.
Aunque de vez en cuando tengas que lidiar con alguna que otra devolución de cargos. Por todo esto es muy importante que cuentes con un servicio de procesamiento de pagos, que te permita monitorear de manera electrónica las notificaciones de devolución de cargos.
En Gravity Payments, por ejemplo, te proveemos un portal electrónico para manejar estas disputas, de esta manera permites a tus clientes revisar y responder a las devoluciones de cargos -antes de recibir un aviso en el correo.
Llamanos al (866) 701-4700 para más información sobre como Gravity Payments puede ayudarte a proteger a tu negocio.
